De un ITIL alienígena a ITIL v3

por Juan Ignacio Rouyet11 May 2007Estrategia

ITIL proviene del espacio interestelar. En efecto, en una galaxia cercana a la nuestra una forma de vida avanzada hastiada de observar nuestro paupérrimo nivel en la gestión de servicios de TI decidió implantar en los cerebros de los gestores de servicios de TI una suerte de prácticas encaminadas a una mejor dirección de las tecnologías de la información. Esta colección de buen hacer es la que conocemos como ITIL cuyo acrónimo responde a “Intergalactic Technology Intelligence Library”.

Naturalmente, esto no es verdad. Pero sí que es verdad que es gracias a la nueva versión 3 de ITIL (ITIL v3) que sabemos de tan fresca y regocijante inventiva. En otoño del año pasado, la TSO publicó un documento que, bajo el epígrafe de “ITIL Refresh News”, avanzaba sobre la estructura y contenido de la próxima versión de ITIL. En tal escrito, además, se relataban, a modo de historieta, fabulosas ocurrencias sobre el origen de ITIL. No es objeto de este artículo abundar sobre estas ocurrencias, aunque posiblemente si fuera más entretenido, sino explicar brevemente en qué va a consistir la inminente ITIL v3, cuya epifanía ya se anuncia para finales del próximo mes de mayo, como primicia del verano.

Para ello, haremos uso de la escasa y restringida información que la TSO ha ido haciendo pública al respecto desde que comenzó lo que han llamado el “refresco de ITIL”.

Estructura de ITIL v3

Con ITIL v3 se crece en una genealogía que comenzó en el año 1986 con ITIL v1, que por aquel entonces ya era una librería con más de 40 volúmenes describiendo áreas específicas del mantenimiento y la operación de la infraestructura de la TI. En concreto, diez libros constituían el corazón de ITIL y versaban sobre lo que hoy conocemos como Service Support y Service Delivery, mientras que otros 40 libros aproximadamente dedicaban su espacio a cuestiones suplementarias, desde el cableado hasta la gestión de relaciones con el cliente. Tan voluminosa biblioteca quedó reducida a los 10 libros que conocemos en la actual ITIL v2, que, en su nomenclatura inglesa, son: Service Support, Service Delivery, Planning to Implement Service Management, ICT Infrastructure Management, Business Perspectives (I y II), Software Asset Management, Application Management, Security Management e ITIL – Small-scale Implementation.

ITIL v3 constará de 5 libros, que formarán una estructura la cual se articulará en torno al concepto de ciclo de vida del servicio de la TI. De esta forma, los libros responderán a los títulos de:.

Service Strategy (Estrategia de Servicio).
Service Design (Diseño del Servicio).
Service Transition (Transición del Servicio).
Service Operation (Operación del Servicio).
Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio).

Efectivamente, tomados como un todo, muestran la idea de un ciclo de vida de un servicio de TI: partiendo de su diseño, se produce un periodo de transición en el que se desarrolla e implanta el servicio, el cual posteriormente se operará, y todo ello auspiciado por una estrategia, y bajo el amparo de una mejora continua.

Con esta ordenación en torno a un ciclo de vida se pretende dar una mayor coherencia a los distintos libros y procesos de ITIL, de tal forma que resulte más intuitiva y práctica su aplicación y se puedan observar como un conjunto bien trabado. Ésta es una de las principales debilidades que padece la vigente ITIL v2, en la cual los diez libros antes referidos, si bien responden a unos objetivos comprensibles, sensatos y deseables, parecen carecer de una unidad que les englobe y les atribuya sentido, entendidos en su totalidad. Además, con esta estructura de ciclo de vida según TSO, se alcanzarán los siguientes beneficios:

Establecer la integración de la estrategia de negocio con la estrategia de los servicios de TI.
Facilitar el diseño de servicio ágiles y el cálculo de ROI.
Proporcionar modelos de transición de servicios que sean válidos para una gran variedad de innovaciones.
Desmitificar (sic) a la gestión de los proveedores de servicio y los modelos de subcontratación.
Mejorar la facilidad de implantación y de gestión de servicios para unas necesidades de negocio actuales que son dinámicas, arriesgadas, volátiles y rápidamente cambiantes.
Mejorar la medición y demostrar el valor de los servicios de TI.
Identificar los desencadenantes de la mejora y el cambio en cualquier punto del ciclo de vida del servicio.
Solventar las actuales deficiencias de ITIL.

Otra novedad de ITIL v3 tiene que ver con lo que se ve, es decir, con su estética. Con ITIL v2 abandonaremos las portadas clónicas de los libros, en las que la imagen sesgada de un teclado nos hablaba de tecnología, y el escalado cromático multicolor nos llamaba al aspecto sensible. Unas portadas, que más que minimalistas eran simples. ITIL v3 por el contrario, explota el símbolo para mostrar conceptos tales como crecimiento, proporción, estructura, armonía y ciclo de vida, mientras que una representación simulada de rayos-X hace referencia a la tecnología.

Así, por ejemplo, la portada del libro de Service Strategy es una hoja de árbol, de contorno palmatisecto, que dibuja una alegoría sobre cómo una estructura elevada (la hoja en sí) puede canalizar recursos para construir una estructura superior (el árbol que la sustenta). O en el caso de Service Desing, el corte transversal de una concha del molusco cefalópodo tetrabranquio Nautilo nos muestra la alianza de una forma perfecta para una función específica, dentro de un diseño armonioso. De esta forma, sin tener siquiera que abrir el libro, el lector ya recibe sugerentes mensajes sobre cómo tienen que ser los servicios que pretende gestionar.

Para el resto de libros, la TSO no explica el significado de sus imágenes, por lo que, a falta de doctrina oficial, podemos dejar volar la imaginación y especular sobre su simbolismo. El libro de Service Transition presenta una vaina con lo que parece contener una especie de guisantes, aludiendo quizá al estadio “transitorio” de la naturaleza en el que se prepara el cambio mientras se gesta un nuevo ser vivo. Service Operation muestra la radiografía de la corola de una flor, haciéndonos ver que la flor es el fin de un proceso complejo, tal y como la operación de servicios de TI es la conclusión de otro proceso no menos complejo. Finalmente, para el Continual Service Improvement se reserva la alegoría de la estrella de mar, quizá por su reproducción asexuada. Con esto, suponemos que no quieren decir que aquellos que se dedican a la mejora continua, carezcan de ciertos goces que ofrece la naturaleza, sino que gracias a la citada reproducción asexuada, una estrella de mar es capaz de regenerarse desde uno de sus brazos que, por alguna razón, se ha escindido: símil muy apropiado para el crecimiento y superación perpetuos.

Los cinco libros de ITIL v3

Cada nueva versión de ITIL ha crecido en eficacia y ha decrecido en peso, pues en cada edición, aunque sólo llevemos hasta la fecha dos, los libros han aumentado su utilidad y disminuido su número. No podemos decir nada sobre la eficacia de los nuevos textos de ITIL v3, pues a día de hoy son pura potencialidad, pero sí estamos seguros de que serán cinco, y serán los siguientes:

Service Strategy (Estrategia de Servicio): Busca las reglas de juego para el deseado alineamiento perfecto entre las TI y el negocio. Nada nuevo en su espíritu si lo comparamos con la actual versión, la cual está impregnada en su totalidad de este ánimo. Pero sí resulta significativo que se dedique un volumen específico a este ansiado fin y que se articule con acierto con el eje director sobre el que orbitan el resto de libros. Además, en la sucinta y escasa explicación que a día de hoy proporciona la TSO, se puede vislumbrar una mota de novedad: habla del alineamiento entre las TI y el negocio, de tal suerte que “cada uno aporte lo mejor al resto”. Esto, que es de evidencia palmaria, resulta importante que se indique, pues hasta la fecha, y por nuestra experiencia, este apetecido alineamiento sólo se ha entendido en una dirección: en cómo las TI se deben adaptar al negocio, y rara vez en su totalidad, es decir, concibiendo el alineamiento como un caminar juntos entre TI y negocio.