ITIL proviene del espacio interestelar. En efecto, en una galaxia cercana a la nuestra una forma de vida avanzada hastiada de observar nuestro paupérrimo nivel en la gestión de servicios de TI decidió implantar en los cerebros de los gestores de servicios de TI una suerte de prácticas encaminadas a una mejor dirección de las tecnologías de la información. Esta colección de buen hacer es la que conocemos como ITIL cuyo acrónimo responde a “Intergalactic Technology Intelligence Library”.
Naturalmente, esto no es verdad. Pero sí que es verdad que es gracias a la nueva versión 3 de ITIL (ITIL v3) que sabemos de tan fresca y regocijante inventiva. En otoño del año pasado, la TSO publicó un documento que, bajo el epígrafe de “ITIL Refresh News”, avanzaba sobre la estructura y contenido de la próxima versión de ITIL. En tal escrito, además, se relataban, a modo de historieta, fabulosas ocurrencias sobre el origen de ITIL. No es objeto de este artículo abundar sobre estas ocurrencias, aunque posiblemente si fuera más entretenido, sino explicar brevemente en qué va a consistir la inminente ITIL v3, cuya epifanía ya se anuncia para finales del próximo mes de mayo, como primicia del verano.
Para ello, haremos uso de la escasa y restringida información que la TSO ha ido haciendo pública al respecto desde que comenzó lo que han llamado el “refresco de ITIL”.
Estructura de ITIL v3
Con ITIL v3 se crece en una genealogía que comenzó en el año 1986 con ITIL v1, que por aquel entonces ya era una librería con más de 40 volúmenes describiendo áreas específicas del mantenimiento y la operación de la infraestructura de la TI. En concreto, diez libros constituían el corazón de ITIL y versaban sobre lo que hoy conocemos como Service Support y Service Delivery, mientras que otros 40 libros aproximadamente dedicaban su espacio a cuestiones suplementarias, desde el cableado hasta la gestión de relaciones con el cliente. Tan voluminosa biblioteca quedó reducida a los 10 libros que conocemos en la actual ITIL v2, que, en su nomenclatura inglesa, son: Service Support, Service Delivery, Planning to Implement Service Management, ICT Infrastructure Management, Business Perspectives (I y II), Software Asset Management, Application Management, Security Management e ITIL – Small-scale Implementation.
ITIL v3 constará de 5 libros, que formarán una estructura la cual se articulará en torno al concepto de ciclo de vida del servicio de la TI. De esta forma, los libros responderán a los títulos de:.
- Service Strategy (Estrategia de Servicio).
- Service Design (Diseño del Servicio).
- Service Transition (Transición del Servicio).
- Service Operation (Operación del Servicio).
- Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio).
Efectivamente, tomados como un todo, muestran la idea de un ciclo de vida de un servicio de TI: partiendo de su diseño, se produce un periodo de transición en el que se desarrolla e implanta el servicio, el cual posteriormente se operará, y todo ello auspiciado por una estrategia, y bajo el amparo de una mejora continua.
Con esta ordenación en torno a un ciclo de vida se pretende dar una mayor coherencia a los distintos libros y procesos de ITIL, de tal forma que resulte más intuitiva y práctica su aplicación y se puedan observar como un conjunto bien trabado. Ésta es una de las principales debilidades que padece la vigente ITIL v2, en la cual los diez libros antes referidos, si bien responden a unos objetivos comprensibles, sensatos y deseables, parecen carecer de una unidad que les englobe y les atribuya sentido, entendidos en su totalidad. Además, con esta estructura de ciclo de vida según TSO, se alcanzarán los siguientes beneficios:
- Establecer la integración de la estrategia de negocio con la estrategia de los servicios de TI.
- Facilitar el diseño de servicio ágiles y el cálculo de ROI.
- Proporcionar modelos de transición de servicios que sean válidos para una gran variedad de innovaciones.
- Desmitificar (sic) a la gestión de los proveedores de servicio y los modelos de subcontratación.
- Mejorar la facilidad de implantación y de gestión de servicios para unas necesidades de negocio actuales que son dinámicas, arriesgadas, volátiles y rápidamente cambiantes.
- Mejorar la medición y demostrar el valor de los servicios de TI.
- Identificar los desencadenantes de la mejora y el cambio en cualquier punto del ciclo de vida del servicio.
- Solventar las actuales deficiencias de ITIL.
Otra novedad de ITIL v3 tiene que ver con lo que se ve, es decir, con su estética. Con ITIL v2 abandonaremos las portadas clónicas de los libros, en las que la imagen sesgada de un teclado nos hablaba de tecnología, y el escalado cromático multicolor nos llamaba al aspecto sensible. Unas portadas, que más que minimalistas eran simples. ITIL v3 por el contrario, explota el símbolo para mostrar conceptos tales como crecimiento, proporción, estructura, armonía y ciclo de vida, mientras que una representación simulada de rayos-X hace referencia a la tecnología.
Así, por ejemplo, la portada del libro de Service Strategy es una hoja de árbol, de contorno palmatisecto, que dibuja una alegoría sobre cómo una estructura elevada (la hoja en sí) puede canalizar recursos para construir una estructura superior (el árbol que la sustenta). O en el caso de Service Desing, el corte transversal de una concha del molusco cefalópodo tetrabranquio Nautilo nos muestra la alianza de una forma perfecta para una función específica, dentro de un diseño armonioso. De esta forma, sin tener siquiera que abrir el libro, el lector ya recibe sugerentes mensajes sobre cómo tienen que ser los servicios que pretende gestionar.
Para el resto de libros, la TSO no explica el significado de sus imágenes, por lo que, a falta de doctrina oficial, podemos dejar volar la imaginación y especular sobre su simbolismo. El libro de Service Transition presenta una vaina con lo que parece contener una especie de guisantes, aludiendo quizá al estadio “transitorio” de la naturaleza en el que se prepara el cambio mientras se gesta un nuevo ser vivo. Service Operation muestra la radiografía de la corola de una flor, haciéndonos ver que la flor es el fin de un proceso complejo, tal y como la operación de servicios de TI es la conclusión de otro proceso no menos complejo. Finalmente, para el Continual Service Improvement se reserva la alegoría de la estrella de mar, quizá por su reproducción asexuada. Con esto, suponemos que no quieren decir que aquellos que se dedican a la mejora continua, carezcan de ciertos goces que ofrece la naturaleza, sino que gracias a la citada reproducción asexuada, una estrella de mar es capaz de regenerarse desde uno de sus brazos que, por alguna razón, se ha escindido: símil muy apropiado para el crecimiento y superación perpetuos.
Los cinco libros de ITIL v3
Cada nueva versión de ITIL ha crecido en eficacia y ha decrecido en peso, pues en cada edición, aunque sólo llevemos hasta la fecha dos, los libros han aumentado su utilidad y disminuido su número. No podemos decir nada sobre la eficacia de los nuevos textos de ITIL v3, pues a día de hoy son pura potencialidad, pero sí estamos seguros de que serán cinco, y serán los siguientes:
Service Strategy (Estrategia de Servicio): Busca las reglas de juego para el deseado alineamiento perfecto entre las TI y el negocio. Nada nuevo en su espíritu si lo comparamos con la actual versión, la cual está impregnada en su totalidad de este ánimo. Pero sí resulta significativo que se dedique un volumen específico a este ansiado fin y que se articule con acierto con el eje director sobre el que orbitan el resto de libros. Además, en la sucinta y escasa explicación que a día de hoy proporciona la TSO, se puede vislumbrar una mota de novedad: habla del alineamiento entre las TI y el negocio, de tal suerte que “cada uno aporte lo mejor al resto”. Esto, que es de evidencia palmaria, resulta importante que se indique, pues hasta la fecha, y por nuestra experiencia, este apetecido alineamiento sólo se ha entendido en una dirección: en cómo las TI se deben adaptar al negocio, y rara vez en su totalidad, es decir, concibiendo el alineamiento como un caminar juntos entre TI y negocio.
Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- Definición del servicio.
- Estrategia de la gestión de servicio y planificación del valor.
- Establecimiento de la dirección y del gobierno de los servicios de la TI.
- Consecución del valor.
- Relación entre los planes de negocio y las estrategias de los servicios de TI.
- Arquetipos de servicios.
- Tipos de proveedores de servicio.
- Formulación, implantación y revisión de las estrategias de negocio.
Service Design (Diseño de Servicio): Atendiendo a la estrategia de servicio definida, en este volumen se detalla cómo “producir e implementar políticas de las TI, arquitecturas y documentos para el diseño de servicios y procesos de TI apropiados e innovadores”. Sin saber cuánto aportará este libro para el diseño de servicios adecuados, sí se pude decir que ha cumplido su labor en lo que se refiere al diseño de la sentencia que explica su cometido: si es tan bueno en el diseño tecnológico como en el gramatical, su éxito es seguro.
Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- El ciclo de vida del servicio.
- Los objetivos y elementos en el diseño de los servicios.
- Selección del modelo de diseño de servicios.
- Servicios, personas, procesos, conocimiento y herramientas.
- Modelo de costes.
- Análisis de riesgos y beneficios.
- Implementación del diseño de los servicios.
Service Transition (Transición de Servicios): Siguiendo con el modelo de ciclo de vida, este libro aborda el delicado estadio en el que el servicio de TI diseñado se debe poner en producción. Dicho con las incomparables palabras acertadas y elegidas de la OGC: “se centra en el rol de gestión de cambios y en las prácticas de lanzamiento, de la forma más amplia posible y con visión de largo plazo, de tal forma que se consideren los riesgos, beneficios, mecanismos de entrega y facilidad en la subsiguiente operación continua de los servicios”.
Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- Gestión del cambio cultural y organizacional.
- Gestión del conocimiento.
- Sistemas base de conocimiento para la gestión de servicios.
- Análisis y gestión de riesgos.
- Principios de la transición de servicios.
Service Operations (Operación del Servicio): El ciclo de vida de un servicio se termina con su operación, la cual debe ser de tal forma que “lleve al sumamente deseado estado estable de los servicios de gestión en el día a día”. Este libro echa mano de los conceptos existentes en los conocidos libros de Service Support y Service Delivery de la actual versión de ITIL, con el fin de asegurar su integración con el resto de libros e incorporar el conocimiento anterior.
Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- Estadios del ciclo de vida de la operación de servicios.
- Principios de la operación de servicios.
- Gestión de aplicaciones.
- Gestión de la infraestructura.
- Gestión de la operación.
- Control de procesos y funciones.
- Prácticas escalables.
Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio): Este es otro elemento, que al igual que el libro de Estrategia de Servicio, inspira todo el conjunto de ITIL v2, ya que la mejora continua es un componente intrínseco a la orientación a proceso dentro de una gestión de calidad. No obstante, no todos los procesos de la actual versión de ITIL hablan por igual y con la misma claridad sobre su revisión y mejora: algunos lo incluyen en sus actividades, y otros no. Es por ello por lo que no parece un acierto que ITIL v3 lo indique de forma explícita, para remarcar así su importancia, y ofrecer pautas claras y definidas sobre cómo actuar en este importante aspecto.
Además, este libro presenta otra novedad destacable, cual es la de incluir en la mejora continua el momento último de la retirada de un servicio. Esta es otra de las cuestiones que se sobreentienden en la versión actual de ITIL pero que no se plantean de manera explícita. Por tanto, todo lo que sea su consideración expresa y detallada podemos considerarla como bienvenida.
Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- Elementos de negocio y de tecnología que llevan a la mejora.
- Beneficios para el negocio, financieros y de organización.
- Principios de la mejora continua de servicios.
- Implantación de la mejora de servicios.
La emisión de estos cinco libros se espera para el 31 de mayo de este año. No obstante, si las ansias de tenerlos exceden a la mesura de una espera sosegada, ya se pueden solicitar vía Internet (www.best-management-practice.com/ITILRefresh).
Mejoras esperadas
Atendiendo a una de las primeras publicaciones de la TSO sobre la nueva versión de ITIL, de junio del mes pasado, ITIL v3 parece que viene con ciertas novedades, tanto de contenido como de continente, que se antojan atractivas.
Empezando por el continente, por fortuna, con ITIL v3 tendremos una misma y única estructura para cada capítulo. Todos los capítulos tendrán el mismo índice, cuestión que es de agradecer, pues con ITIL v2 la claridad expositiva de cada proceso queda al albur de cada autor, convirtiendo su lectura en una suerte de mosaico desconcertante.
Además, los bondadosos de TSO nos avanzan ya la estructura genérica de cada capítulo, que es la siguiente:
- Introducción, visión general y contexto.
- La gestión de servicios como una práctica.
- El ciclo de vida de un servicio.
- Rol de los procesos en un ciclo de vida.
- Rol de las funciones en un ciclo de vida.
- Fundamentos de la práctica.
- Principios de la práctica.
- Diseño de la organización y de las estructuras, roles y responsabilidades.
- Retos, factores críticos de éxito y riesgos.
- Guías suplementarias.
En lo referente al contenido, la OGC obtuvo una serie de recomendaciones a aplicar en ITIL v3, las cuales indicamos de forma breve, en aras de no ser excesivamente prolijos:
- Preservar los conceptos principales de los actuales Service Support y Service Delivery: cosa que se aplicará en el libro de Service Operation.
- Mostrar qué tipo de estructuras de organización son más adecuadas para la gestión de servicios de TI.
- Cómo solventar las cuestiones relativas al cambio cultural.
- Indicar referencias con otras mejores prácticas en uso.
- Incluir actuales casos de negocio, casos de estudio, plantillas y paquetes para el trabajo de implementación
- Cómo desarrollar ITIL en entornos con múltiples modelos de subcontratación de proveedores y servicios (multi-sourced).
- Alineamiento con otros marcos de referencia, tales como CobIT, CMM, Six Sigma, eTom, etc.
- Cómo implementar ITIL en distintos tamaños de organización: desde pequeña y mediana empresa a grandes corporaciones.
- Cómo determinar el retorno de la inversión.
- Mejorar las definiciones y los términos estándares.
- Cómo alinearse con el gobierno de la TI.
- Cómo alcanzar las necesidades de la dirección ejecutiva.
- Guías para la evaluación de herramientas.
- Mejora de las métricas y ejemplos de su utilización.
- Mostrar las ganancias rápidas (quick wins) en cada proceso.
- Permanecer como mejor práctica: no convertirse en una norma.
Tendremos que esperar a la publicación de la nueva versión para ver si estas mejoras esperadas son mejoras reales, esperando que no sean ciencia ficción alienígena.
Publicado en CIO Spain
